ハラスメントの予防と対策サービスカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の概要

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の概要

今日、社会問題として顕在化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）は企業において対策が求められています。その法的な根拠として、カスハラ対策を雇用主に義務付ける法律、労働施策総合推進法が、2025年6月、国会にて可決・成立しました（2026年施行）。また、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が同年4月に制定されています。

こうしたことから企業ではカスハラ対策に取り組む必要がありますが、事業内容によって顧客との接点形態が異なることから、自社のケースを丁寧に確認し、実態に即した対応施策の策定を進めることが望まれます。

法律や省庁での定めを一般的な表現にすると、カスタマーハラスメントは、顧客や取引先等からの著しい迷惑行為のことを言い、顧客の立場を利用して、例えば、店舗のスタッフや取引先に対して侮蔑的な発言や性的な言動、自己中心的で理不尽な要求をするハラスメントを指します。

私たちは誰もが「顧客」の立場になりますから、身近に起こりうるハラスメントであると認識しておく必要があるでしょう。

BtoBカスハラの対策と対応

カスハラはパワハラやセクハラと同様、ビジネスの場でも私たちは加害者にも被害者にもなりえます。

BtoBカスハラ対策のポイントは、まず、自社の従業員がお取引先企業からカスハラ被害に遭った場合の、「カスハラをされた時の対応」を万全にすることです。これは法律により、企業は自社従業員の安全を守らなければならないためでもあります。

企業はその姿勢を社内外に示すことで、逆にそのようなカスハラ行為を自社員が行った場合の対応を明確にし、そのような行為を未然に防ぐ研修などの施策を通して、自社従業員によるお取引先企業へのカスハラ行為を防止します。

企業のカスハラ対策では、お取引をしている担当者が、相手企業にとっても大切な従業員であることを尊重し、双方にとって適切な取引環境を構築する意識を醸成します。

カスハラ対策により、３つの成果が得られます。

クオレの６つの特徴

求められる対策

カスタマーハラスメントの判断基準は、業種や業態、企業文化によっても異なる場合があるため、深刻な被害が見逃されて、我慢を強いられてきた背景があります。

それぞれの会社でカスタマーハラスメント被害の実態を把握し、実際のビジネスに沿った判断基準を明確にしたうえで、会社の考え方や対応方針を統一し、現場と共有することがとても重要です。

カスハラ発生に備えて

• 企業・組織のトップが従業員向け・取引先（顧客）向けに明確なメッセージを発信
• カスハラの基本方針を策定
• カスハラ相談体制を整備
• 相談員の任命と相談窓口の設置・周知
• カスハラ対応研修を実施
• 上司は部下への労いを心がけ、体調に配慮
• カスハラ対応後、対応に当たった上司をサポート

現段階での具体的な被害状況を把握して、今、現場で対応する従業員が窮地に追い込まれていないか、問題が放置されていないか、確認しましょう。

確認を怠り、従業員がうつ病など体調不良になった場合、会社は従業員から訴えられて、安全配慮義務違反や不法行為責任を問われかねません。一方で、企業としてカスタマーハラスメント対策を十分に講じていたことで、安全配慮義務の責任を免れた事例もあります。

カスハラ対策をしないと

従業員への影響

• 従業員のメンタルヘルス問題の増加
• 従業員同士のハラスメント問題を誘発する
• 優秀な従業員が休職・離職する

企業への影響

• トラブル解決、労働審判、裁判などへの対応に業務が割かれる
• 企業価値が低下し、就職希望者が減る
• 深刻な人材不足に陥る
• 経済的損失

取引先・顧客への影響

• カスハラを目撃した別のお客様にも不快感を与え、顧客・取引先企業が離れる
• お客様が求めているサービスや期待する価値がご提供できずに、ブランドイメージが低下。顧客離れに影響する
• 取引しにくい雰囲気、取引の停止
• 休業・閉店などによりサービスが受けられない

会社としてしっかりとした対応策を実行することが、今後ますます求められます。企業にとって、カスハラ対策は、社員が誇りを持って働くためにも、企業が広く社会に貢献するためにも、健全な企業運営に欠かせない責務と言えます。

• 導入事例はこちら

• ハラスメント研修セミナーはこちら